Consideraciones para contratar un Acuerdo de Nivel de Servicio en la adquisición de un software bajo demanda /

Para fines prácticos vamos a definir los siguientes conceptos:

    Cliente: Organización o persona contratante del software

    Proveedor: Organización o persona que provee los servicios tecnológicos

    ANS: Acuerdo de Nivel de Servicio conocido en inglés como "Service Level Agreement"

Una parte fundamental en la contratación de un proveedor de software, es saber si este puede proporcionar el servicio de mantenimiento continuo. La inversión debe de considerar esto ya que el software pasa diversas fases de maduración aún después de haber sido liberado. Se debe tomar en cuenta, que lo que adquiere es un bien intangible y como tal, este bien también debe de ser mantenido debidamente, ya que si no su valor se puede ver disminuido, en un tiempo menor a lo esperado.

Dentro del proceso de ciclo de vida de software, se presentan varios factores que nos indican de la necesidad de un ANS con el proveedor. Hay que tomar en cuenta que aunque el esquema de trabajo más común de desarrollo actual es el "iterativo" también existen otros esquemas como el "cascada" , cada esquema es importante analizar a detalle ya que impacta en los factores. Para fines prácticos dividimos estos factores en grupos de aplicación por causal:

Causal 1. La solución misma

    - Se detectó una mejor solución para resolver alguna funcionalidad del sistema que brinda un valor muy importante al cliente

   - Defectos en funcionalidades o en comportamiento encontrados durante la fase productiva

   - Requerimientos fueron planteados de manera incorrecta y se requiere realizar alguna modificación.

   - Cambios en la lógica de negocio del cliente

   - El nivel de escalamiento de software se modifica continuamente (no es lo mismo lidiar con 1,000 registros de datos a 1,000,000 de manera continua) o bien la cantidad de usuarios ha escalado notablemente 

Causal 2. Dependencias de software

   -  Librerías que requieren actualizarse 

   - Módulos depreciados

   - Versión de framework ha cambiado

Causal 3. Infraestructura de software

   - Se requieren esquemas de seguridad perimetral reforzada

   - Actualizaciones importantes del Sistema Operativo 

Causal 4. Usuarios finales

   - Requieren atención continua para realizar acciones especificas complejas

  - Se requieren reportes especializados continuos

   - Hay una alta rotación de los usuarios finales

Tomar en cuenta que los factores arriba mencionados suceden en la fase de post-implementación, lo que reafirma la necesidad importante de considerar el ANS.

Adicional también tenemos considerar el tema de calidad del servicio, ya que estos puntos garantizaran la entrega de servicio en tiempos y con las consideraciones de calidad que se requieren, dichos puntos de preferencia deben de estar definidos en el ANS. Aquí presentamos los más importantes:

  - Días y horarios de atención requeridos 

 - Tiempos de respuesta

 - Roles de trabajo

  - Canales de comunicación

 - Alcances del servicio

 - Cancelaciones